■3班
「サービスの学術的定義から考えるホスピタリティの虚実」 というアレルギー反応を起こしそうなテーマに若干構えつつ、更には観光産業への道を志す現役の大学生が傍らに・・・妙なプレッシャーの中、徳江先生の講義を拝聴した。
旅行を生業とする我々の身近に使われる言葉、「ホスピタリティ」「おもてなし」「心配り」「サービス」について、その言葉の持つ意味、語源を掘り下げ、心こそがホスピタリティなのか？という陥りがち（すでに我々が陥っている？）な観念に疑問を呈するところからそれぞれのもつ本質について分析されていった。
学術的に考えることなど久しくない頭で瞬間的な反芻を繰り返しつつも「関係性マネジメントという視点でのホスピタリティ」の説明を受けるころから、我々が直面する場面に置き換えることで理解が進み、実際にトライアドモデルを用いて身近な問題を分析してみるグループワークに突入した。
当班は「車椅子で海外添乗員付ツアーに参加されるお客様」を想定、どのような関係性がお客様の満足に繋がるかを考えたが、周到な準備（可能な限りの現地詳細情報の提供、より細かい事前ヒアリング等）による信頼の確保＝確実性の高い関係を築き出発後は現地において発生する不確実性の高い関係を添乗員が強みに変換（満足感を高める関係に変換）する、という分析となった。
この分析が果たして現場の理想になり得るかは今後様々なケースの積み重ねと検証が必要だが、チーム内でも様々な意見交換がなされ、各自の環境で面している問題を共有することもでき有意義であった。また、終始現役大学生からは新鮮な質問が発せられ、我々も色々考えさせられ勉強になった。
この講義を機に、ハンディキャップのお客様対応に限らず、ホスピタリティマネージメントにより発生するプラスの効果を様々な場面で活用できるよう意識してみたい。
■5班
「サービス」や「ホスピタリティ」、「おもてなし」など、どれも普段良く耳にし、私たち自身でも使う言葉ではあるものの、改めてそれらの相違点とは？と問われると、なかなか難しい質問です。
今回の講義では、まさにタイトルの通り、それぞれの言葉の語源にまで遡り、変遷を分析をしていくことにより、ホスピタリティとは、一方通行ではなく、提供側と顧客側相互のコミュニケーションにより成り立つ関係性マネージメントという応用的サービスであると位置づけることが出来ました。
大学生も交えて行われた班別ディスカッションでは、日々の業務を反映して頭が固くなりがちなところに、フレッシュで柔軟な視点が持て、とても良い刺激になりました。
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